A PLATAFORMA ‘CONSUMIDOR.GOV.BR’ NA PROTEÇÃO DOS CONSUMIDORES BRASILEIROS EM TEMPOS DA PANDEMIA DA COVID-19

Resumen

Com a pandemia da COVID-19 e a implementação de intervenções não-farmacológicas, os hábitos de consumo mudaram, ocasionando um aumento de compras online e o um estímulo ao uso do “Consumidor.gov.br”. Diante disso, a pesquisa objetiva investiga as reclamações na plataforma “Consumidor.gov.br” com intuito de mensurar a resolução dos conflitos no período da pandemia da COVID-19 – 2° semestre de 2019 e 1° semestre de 2022. Neste sentido, para atingir os resultados pretendidos, o presente exposto utilizou a pesquisa explicativa, o método dedutivo, que parte dos pressupostos gerais aos específicos, ou seja, da legislação consumerista até a prática de resolução de conflitos na plataforma em tela; a natureza qualitativa e o emprego de documentação indireta, sobretudo, as técnicas documentais (legislação e dados secundários do site) e bibliográficas (doutrina e artigos). No período analisado, percebeu-se um total de 3.290.218 denúncias; 3.249.902 respostas; 1.614.439 respostas não avaliadas e 961.005 denúncias resolvidas. Nesse espaço de tempo, averiguou-se que 98,77% das denúncias foram respondidas; 49,07% das respostas não foram avaliadas e 29,21% das denúncias foram resolvidas. Portanto, conclui-se que o site “Consumidor.gov.br” é parcialmente eficaz para resolução de conflitos extrajudiciais – confirmando a hipótese levantada. Contudo, diante da baixa resolução de denúncias e do alto número de respostas não avaliadas, nota-se que a plataforma “Consumidor.gov.br” carece de maior efetividade na resolução de demandas.