GESTÃO DA QUALIDADE EM UM SERVIÇO REFERÊNCIA PARA DOENÇAS INFECCIOSAS NO RIO GRANDE DO NORTE DURANTE A PANDEMIA DA COVID-19
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Resumo
Sob o enfoque da gestão de processos, deve-se maximizar resultados, minimizar riscos, otimizar recursos e satisfazer o usuário por meio de atividades interligadas e monitoradas de forma sistêmica. Assim, objetivou-se descrever e desenvolver a gestão de processos com foco na qualidade, em um serviço de atenção ambulatorial especializado em doenças infecciosas e tropicais cuja estruturação e início de atividades se deram durante a a pandemia da COVID-19. Para tanto, conduziu-se uma pesquisa-ação (2018-2020) em que nas fases de planejamento e ação utilizaram-se técnicas de brainstorming e grupo focal para captar percepções de lideranças do serviço para estruturar missão, diretrizes, linhas estratégicas, organograma, delinear protocolos e na fase de avaliação, fez-se um inquérito de satisfação do usuário sobre o serviço de diagnóstico de COVID-19 por meio de Google Forms® com dados analisados de forma descritiva. Por sua vez, as falas das lideranças analisadas sob enfoque qualitativo. Os 25 protocolos construídos foram validados segundo evidência científica e aplicabilidade e subsidiaram treinamentos. Quanto ao inquérito, obteve-se 97 respondentes (erro amostral de 8%, confiabilidade de 95%) que assinalaram escore satisfatório e muito satisfatório oscilando entre 71% e 77% nas variáveis investigadas, sinalizando a efetividade das atividades desenvolvidas, transpondo os desafios de recursos limitados e abertura à comunidade durante a pandemia.
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